Πύλη πελατών B2B: από το τηλέφωνο στο self-service

Είναι ένα ήσυχο πρωινό Τετάρτης σε έναν διανομέα ειδών υδραυλικής λίγο έξω από το Ρότερνταμ, και το τηλέφωνο του γραφείου παραγγελιών χτυπά για τέταρτη φορά πριν καν φτάσει εννιά. Είναι ένας τακτικός πελάτης: ένας εργολάβος υδραυλικών που θέλει το ίδιο κιβώτιο ορειχάλκινων ρακόρ που παρήγγειλε πριν από τρεις εβδομάδες, συν όποια κι αν είναι η σημερινή τιμή. Κάποιος ανοίγει τον λογαριασμό του, του διαβάζει την τιμή του, ξαναπληκτρολογεί την παραγγελία και μετά ελέγχει το απόθεμα για να επιβεβαιώσει ότι υπάρχει. Πέντε λεπτά, πάνω κάτω. Πολλαπλασιάστε το σε ένα φορτωμένο πρωινό γεμάτο κλήσεις και έχετε δύο ανθρώπους των οποίων η δουλειά είναι κυρίως να απαγγέλλουν νούμερα στο τηλέφωνο. Μια πύλη πελατών B2B υπάρχει ακριβώς για να κάνει αυτή την κλήση περιττή, όχι αντικαθιστώντας τη σχέση, αλλά αφήνοντας τον πελάτη να δει μόνος του αυτό που συνεχώς τηλεφωνεί για να ρωτήσει.

Τι χρειάζεται πραγματικά ένας πελάτης για να εξυπηρετηθεί μόνος του

Το συνηθισμένο λάθος είναι να φτιάχνει κανείς μια πύλη που μοιάζει με καταναλωτικό ηλεκτρονικό κατάστημα και να θεωρεί δεδομένο ότι οι επαγγελματίες αγοραστές θα τη χρησιμοποιήσουν. Δεν θα το κάνουν, εκτός αν απαντά στις ερωτήσεις για τις οποίες σηκώνουν σήμερα το τηλέφωνο. Στην πράξη πρόκειται για μια σύντομη, συγκεκριμένη λίστα:

• Τη δική τους τιμή μόλις συνδεθούν, όχι μια δημόσια τιμή καταλόγου που θα πρέπει να αμφισβητήσουν
• Ζωντανό απόθεμα, ώστε να ξέρουν αν θα παραγγείλουν τώρα ή θα περιμένουν την επόμενη παράδοση
• Το ιστορικό των παραγγελιών τους, έτοιμο να επαναληφθεί με ένα δύο κλικ
• Την κατάσταση μιας παραγγελίας που έχουν ήδη περάσει, χωρίς να στέλνουν email για να την κυνηγήσουν
• Τιμολόγια και έγγραφα παράδοσης που μπορούν να κατεβάσουν μόνοι τους
• Αποθηκευμένες λίστες ή πρότυπα για όσα αγοράζουν σε κύκλο

Πετύχετε αυτά και η πύλη δικαιώνει τον κόπο της. Χάστε δύο τρία από αυτά και ο αγοραστής επιστρέφει στο τηλέφωνο, γιατί το τηλέφωνο, με όλες τις τριβές του, δεν παρέλειψε ούτε μία φορά να του πει την τιμή του.

Γιατί μετράει το «συνδεθείτε για να δείτε την τιμή σας»

Στο B2B δεν υπάρχει μία ενιαία τιμή. Ο εργολάβος που παίρνει μια παλέτα την εβδομάδα και το συνεργείο που παραγγέλνει δύο φορές τον χρόνο δεν πληρώνουν το ίδιο, και κανένας τους δεν θέλει να βλέπει στην οθόνη το νούμερο του άλλου. Ένας δημόσιος κατάλογος με μία στήλη τιμών είναι χειρότερος από καθόλου κατάλογο: είτε δείχνει μια τιμή καταλόγου που στην πραγματικότητα δεν πληρώνει κανείς, είτε αποκαλύπτει μια έκπτωση που διαπραγματευτήκατε ιδιωτικά. Γι' αυτό η τιμή ζει πίσω από τη σύνδεση. Στο Selldi, τη στιγμή που ένας πελάτης συνδέεται, ο κατάλογος δείχνει τη δική του τιμή, τη συμβατική του τιμή, την έκπτωση της ομάδας του, το κλιμάκιο όγκου του, αντλημένη από το ERP σας μέσω του API, εκεί όπου αυτοί οι όροι ήδη υπάρχουν. Το ERP παραμένει η πηγή αλήθειας, η πύλη απλώς δείχνει σε κάθε αγοραστή το νούμερο που ήταν ανέκαθεν δικό του. Ίδια σελίδα προϊόντος, διαφορετικό νούμερο ανά λογαριασμό, και κανείς δεν χρειάζεται να ρωτήσει αν είναι το σωστό.

Η επανάληψη και η γρήγορη παραγγελία είναι όσα όντως χρησιμοποιούνται

Τα εντυπωσιακά κομμάτια μιας πύλης μπαίνουν στις παρουσιάσεις, τα βαρετά κομμάτια χρησιμοποιούνται κάθε μέρα. Στην κορυφή αυτής της λίστας βρίσκεται η επανάληψη παραγγελίας. Ένας επαγγελματίας αγοραστής σπάνια ψωνίζει, ανεφοδιάζεται. Θέλει στην οθόνη την παραγγελία του περασμένου μήνα, τη δυνατότητα να πειράξει δύο ποσότητες και να αφαιρέσει μια γραμμή, και ένα κουμπί επιβεβαίωσης. Η γρήγορη παραγγελία με κωδικό είδους μετράει εξίσου: ο αγοραστής που ξέρει τους κωδικούς SKU του θέλει να τους πληκτρολογήσει ή να τους επικολλήσει, όχι να ψάχνει κατηγορίες σαν καταναλωτής. Αφήστε τον να επικολλήσει μια ολόκληρη στήλη κωδικών και ποσοτήτων κατευθείαν από ένα υπολογιστικό φύλλο και να χτίσει το καλάθι μονομιάς. Ο έλεγχος ζωντανού αποθέματος γίνεται σε κάθε γραμμή μόλις προστίθεται, ώστε να μαθαίνει για το εξαντλημένο είδος πριν από την ολοκλήρωση της παραγγελίας, όχι μετά. Και επειδή η τιμή στην οθόνη είναι η δική του, το σύνολο του καλαθιού είναι το πραγματικό σύνολο, όχι μια εκτίμηση που θα αμφισβητήσει όταν φτάσει το τιμολόγιο.

Κατάσταση και έγγραφα, ώστε το τηλέφωνο να μη χτυπά δύο φορές

Οι μισές κλήσεις που εξαλείφει μια πύλη δεν είναι καν παραγγελίες, είναι «πού βρίσκεται;» και «μπορείτε να ξαναστείλετε το τιμολόγιο;». Ένας αγοραστής που βλέπει ότι η παραγγελία του απεστάλη σήμερα το πρωί, με τα έγγραφα συνημμένα στον λογαριασμό του, δεν έχει λόγο να τηλεφωνήσει. Η αυτοεξυπηρέτηση στα έγγραφα κάνει διακριτικά τόσα όσα και η αυτοεξυπηρέτηση στις παραγγελίες: κάθε τιμολόγιο που κατεβάζει μόνος του ο πελάτης είναι ένα που δεν χρειάστηκε να ξεθάψει και να στείλει με το χέρι το back office σας. Δεν έχει καμία λάμψη, και είναι ακριβώς το είδος της επαναλαμβανόμενης διακοπής που κρατά το έμπειρο προσωπικό μακριά από τη δουλειά για την οποία πραγματικά το προσλάβατε.

Γιατί κάποιοι πελάτες ακόμη αντιστέκονται, και πώς τους φέρνετε ομαλά μέσα

Εδώ βοηθά η ειλικρίνεια. Μπορείτε να φτιάξετε μια πραγματικά καλή πύλη και ένα κομμάτι των πελατών σας θα συνεχίσει να στέλνει email, να τηλεφωνεί ή να αποστέλλει PDF με επιστολόχαρτο. Ένας επιστάτης εργοταξίου δεν πρόκειται να συνδεθεί από την κορυφή μιας σκάλας. Ένας υπάλληλος προμηθειών χρησιμοποιεί το ίδιο πρότυπο υπολογιστικού φύλλου εδώ και μια δεκαετία και δεν βλέπει λόγο να σταματήσει. Το να τους εξαναγκάσετε να μπουν στην πύλη δεν τους εκσυγχρονίζει, σας κοστίζει παραγγελίες προς όφελος ενός ανταγωνιστή που τους αφήνει να αγοράζουν με τον τρόπο που προτιμούν. Η καλύτερη προσέγγιση είναι να αφήσετε ανοιχτές και τις δύο πόρτες. Ο AI Email Reader του Selldi παραλαμβάνει τις παραγγελίες που φτάνουν με email, PDF ή υπολογιστικό φύλλο και τις καταχωρεί αυτόματα στο ERP, ώστε ο πελάτης που αρνείται να αλλάξει να καταλήγει στο ίδιο σύστημα με αυτούς της αυτοεξυπηρέτησης, χωρίς κανείς από τη δική σας πλευρά να ξαναπληκτρολογεί. Παράλληλα, η πύλη τραβά τον κόσμο μέσα απαλά και όχι με διαταγή. Ένας αντιπρόσωπος μπορεί να καθίσει με έναν πελάτη, να περπατήσει τα ράφια του με τον σαρωτή κωδικών EAN και GTIN του κινητού, που τρέχει μέσα στον browser, χωρίς εφαρμογή προς εγκατάσταση, και να χτίσουν μαζί το πρώτο πρότυπο επανάληψης. Μετά από αυτό, η επανάληψή του είναι πραγματικά ευκολότερη από όσο ήταν ποτέ η σύνταξη του email, και οι αγοραστές περνούν από μόνοι τους.

Πότε δεν αξίζει τον κόπο

Αν πουλάτε μια στενή γκάμα σε καμιά δεκαριά λογαριασμούς που ο καθένας παραγγέλνει προβλέψιμα μία φορά τον μήνα, μια πύλη είναι κόπος που ξοδεύεται σε ένα πρόβλημα που δεν έχετε. Ένας καλός αντιπρόσωπος και ένα κοινόχρηστο φύλλο θα εξυπηρετήσουν καλύτερα αυτούς τους πελάτες, και δεν πρόκειται ποτέ να συνδεθούν. Το ίδιο ισχύει αν κάθε παραγγελία είναι πραγματικά κατά παραγγελία, με βαριά παραμετροποίηση, εξατομικευμένες προσφορές, τιμολόγηση έργου που διαπραγματεύεται γραμμή προς γραμμή. Μια πύλη λάμπει στην επαναλαμβανόμενη παραγγελία τύπου καταλόγου, προσφέρει ελάχιστα εκεί όπου κάθε παραγγελία είναι μια νέα διαπραγμάτευση που ούτως ή άλλως χρειάζεται άνθρωπο. Και αν τα δεδομένα των προϊόντων σας ή οι ανά πελάτη τιμές σας είναι χάος μέσα στο ERP, μια πύλη θα το αποκαλύψει στους πελάτες σας πιο γρήγορα απ' όσο μπορείτε να το διορθώσετε. Καθαρίστε πρώτα τα δεδομένα. Μια πύλη που δείχνει λάθος τιμή ή φανταστικό απόθεμα κάνει μεγαλύτερη ζημιά στην εμπιστοσύνη απ' όση έκανε ποτέ το τηλέφωνο.

Εκεί όπου αποδίδει είναι η γνώριμη περίπτωση: ένας διανομέας του οποίου το γραφείο παραγγελιών περνά τα πρωινά του απαγγέλλοντας τιμές και αποθέματα σε τακτικούς πελάτες που θα μπορούσαν κάλλιστα να δουν και τα δύο μόνοι τους. Αν έτσι μοιάζει η δική σας Τετάρτη, ο γρηγορότερος τρόπος να κρίνετε μια πύλη είναι να τη χρησιμοποιήσετε όπως θα το έκανε ο πελάτης σας. Το ζωντανό demo του Selldi σάς επιτρέπει να συνδεθείτε ως αγοραστής B2B και να δείτε τιμολόγηση ανά πελάτη, επανάληψη παραγγελίας και ζωντανό απόθεμα στο ίδιο backend που τρέχει και τη λιανική πλευρά, στο demo.selldi.pl/showcase. Για να το συζητήσετε με βάση το δικό σας γραφείο παραγγελιών, γράψτε στο helpdesk@selldi.pl.