B2B-портал для клієнтів: замовлення без телефону

Тихого середового ранку в дистриб'ютора сантехнічної арматури під Роттердамом телефон на відділі замовлень дзвонить учетверте, а ще навіть не дев'ята. Це постійний клієнт: сантехнік-підрядник, який хоче ту саму коробку латунних з'єднувачів, що замовляв три тижні тому, плюс за ціною, яка діє сьогодні. Хтось відкриває його картку, зачитує його ставку, наново набирає замовлення, а потім перевіряє склад, щоб підтвердити наявність. Хвилин п'ять, плюс-мінус. Помножте це на активний ранок дзвінків, і ви маєте двох людей, чия робота здебільшого зводиться до того, щоб диктувати цифри в телефонну слухавку. B2B-портал для клієнтів існує саме для того, щоб зробити цей дзвінок непотрібним, не замінюючи стосунки, а даючи клієнтові змогу самому побачити те, про що він постійно телефонує запитати.

Що насправді потрібно клієнтові для самообслуговування

Типова помилка, коли будують портал, схожий на споживчий інтернет-магазин, і вважають, що оптові покупці ним користуватимуться. Не користуватимуться, якщо він не відповідає на запитання, з якими вони телефонують зараз. На практиці це короткий і конкретний перелік:

• Власна ціна після входу в систему, а не публічний прайс, який доводиться ставити під сумнів
• Актуальні залишки на складі, щоб знати, замовляти зараз чи чекати наступної поставки
• Історія замовлень, готова до повторення в один-два кліки
• Статус уже оформленого замовлення, без потреби писати листа, щоб його відстежити
• Рахунки та документи на доставку, які можна завантажити самостійно
• Збережені списки або шаблони для того, що купують циклічно

Зробіть це правильно, і портал виправдає себе. Промахніться на двох-трьох пунктах, і покупець повернеться до телефону, бо телефон, попри всю свою незручність, жодного разу не підвів його з відповіддю про ціну.

Чому важливо, щоб ціну було видно лише після входу

У B2B немає єдиної ціни. Підрядник, який бере палету на тиждень, і майстерня, що замовляє двічі на рік, платять по-різному, і жоден з них не хоче бачити на екрані цифру іншого. Публічний каталог з однією колонкою цін гірший, ніж узагалі без каталогу: він або показує прайсову ціну, якої насправді ніхто не платить, або розкриває знижку, яку ви узгодили приватно. Тому ціна живе за логіном. У Selldi щойно клієнт входить у систему, каталог показує його ціну, його контрактну ставку, його групову знижку, його обсяговий рівень, підтягнуту з вашого ERP через API, де ці умови вже зберігаються. ERP залишається джерелом правди; портал лише показує кожному покупцеві ту цифру, яка завжди була його. Та сама сторінка товару, різне число для кожного облікового запису, і нікому не треба питати, чи вона правильна.

Повторне та швидке замовлення — функції, якими справді користуються

Ефектні частини порталу показують на демонстраціях; нудні використовують щодня. На чолі цього списку — повторне замовлення. Оптовий покупець рідко «ходить по магазинах», він поповнює запаси. Він хоче бачити на екрані замовлення минулого місяця, мати змогу підправити дві кількості й прибрати один рядок, і кнопку підтвердження. Швидке замовлення за артикулом важить не менше: покупець, який знає свої SKU, хоче їх вписати або вставити, а не гортати категорії, як споживач. Дайте йому вставити цілу колонку кодів і кількостей просто з таблиці й зібрати кошик за один раз. Перевірка залишків спрацьовує для кожного рядка щойно він додається, тож про товар, якого немає в наявності, він дізнається до оформлення, а не після. А оскільки ціна на екрані — його власна, підсумок кошика є реальним підсумком, а не приблизною оцінкою, яку він оскаржуватиме, коли надійде рахунок.

Статус і документи, щоб телефон не дзвонив двічі

Половина дзвінків, які усуває портал, — це взагалі не замовлення, а «де воно?» і «можете переслати рахунок ще раз?». Покупець, який бачить, що його замовлення відвантажили сьогодні вранці, а документи прикріплені до його ж облікового запису, не має приводу телефонувати. Самообслуговування з паперами непомітно робить для вашого відділу замовлень не менше, ніж самообслуговування із замовленнями: кожен рахунок, який клієнт завантажує сам, — це той, який вашому бек-офісу не довелося вручну шукати й надсилати листом. Це неефектно, і це саме той тип повторюваних відволікань, що не дає досвідченим працівникам займатися тією роботою, заради якої ви їх насправді найняли.

Чому деякі клієнти все одно опираються і як їх м'яко залучити

Тут допомагає чесність. Ви можете створити справді хороший портал, а частина ваших клієнтів усе одно писатиме листи, телефонуватиме або надсилатиме PDF на фірмовому бланку. Виконроб на будівництві не входитиме в систему з верхівки драбини. Клерк із закупівель десятиліття користується тим самим шаблоном таблиці й не бачить причин це змінювати. Примус до порталу їх не модернізує; він коштує вам замовлень, які підуть до конкурента, що дозволяє купувати так, як їм зручно. Кращий підхід — залишити відчиненими обидві двері. AI Email Reader від Selldi приймає замовлення, що надходять електронною поштою, у PDF чи таблиці, і автоматично записує їх у ERP, тож клієнт, який відмовляється щось змінювати, все одно потрапляє в ту саму систему, що й ті, хто на самообслуговуванні, і ніхто на вашому боці нічого не передруковує. Тим часом портал затягує людей м'яко, а не за наказом. Менеджер може сісти з клієнтом, пройтися його полицями за допомогою сканера EAN і GTIN у телефоні, який працює в браузері, без потреби встановлювати застосунок, і разом скласти перший шаблон повторного замовлення. Після цього повторити його справді простіше, ніж будь-коли було написати того листа, і покупці переходять самі.

Коли це не має сенсу

Якщо ви продаєте вузький асортимент десятку клієнтів, кожен з яких передбачувано замовляє раз на місяць, портал — це зусилля, витрачені на проблему, якої у вас немає. Хороший менеджер і спільна таблиця обслужать таких клієнтів краще, а вони так ніколи й не увійдуть у систему. Те саме справедливо, якщо кожне замовлення справді індивідуальне: складна конфігурація, окремі комерційні пропозиції, проєктне ціноутворення, що узгоджується рядок за рядком. Портал сяє на повторюваних, каталожних замовленнях; він мало що додає там, де кожне замовлення — це свіжі перемовини, які так чи інакше потребують людини. А якщо ваші дані про товари чи ціни для окремих клієнтів у ERP — це безлад, портал покаже це вашим клієнтам швидше, ніж ви встигнете виправити. Спершу наведіть лад у даних. Портал, що показує неправильну ціну або фантомні залишки, шкодить довірі більше, ніж будь-коли шкодив телефон.

Окупається він у знайомому випадку: дистриб'ютор, чий відділ замовлень витрачає ранки на те, щоб диктувати ціни й залишки постійним клієнтам, які цілком могли б бачити і те, й інше самі. Якщо це ваша середа, найшвидший спосіб оцінити портал — скористатися ним так, як це робив би ваш клієнт. Жива демоверсія Selldi дозволяє увійти як B2B-покупець і побачити ціни для окремих клієнтів, повторне замовлення та актуальні залишки на тому самому бекенді, що обслуговує роздрібну частину, за адресою demo.selldi.pl/showcase. Щоб обговорити це стосовно вашого власного відділу замовлень, напишіть на helpdesk@selldi.pl.