Platforma B2B, CRM czy ERP? Czym się różnią i co wybrać do hurtowni

W hurtowni prędzej czy później pada to samo pytanie. Sprzedaż rośnie, handlowcy toną w mailach, magazyn żyje własnym życiem, a ktoś na naradzie rzuca hasło: „potrzebujemy systemu”. Tylko jakiego? Na rynku mieszają się trzy skróty, ERP, CRM i platforma B2B, i łatwo odnieść wrażenie, że trzeba wybrać jeden z nich. To nieporozumienie, które kosztuje firmy sporo pieniędzy i nerwów. Te trzy rzeczy nie są dla siebie alternatywą. To trzy różne warstwy, które odpowiadają za zupełnie inne części tej samej firmy.

ERP, czyli zaplecze firmy

ERP (Enterprise Resource Planning) to system, który trzyma twarde dane operacyjne. Stany magazynowe, kartoteki towarów, faktury, dokumenty WZ i PZ, rozrachunki, księgowość, czasem produkcję i logistykę. To tutaj powstaje faktura i tutaj spada stan po wydaniu towaru. ERP jest sercem zaplecza, ale z założenia patrzy do wewnątrz. Nie jego rolą jest ładnie pokazać ofertę klientowi ani przypominać handlowcowi, żeby oddzwonił. On pilnuje, żeby liczby się zgadzały. W polskich realiach to najczęściej Comarch, Subiekt albo Symfonia.

CRM, czyli relacje i praca handlowców

CRM (Customer Relationship Management) zajmuje się drugą stroną, ludźmi i relacjami. Kto jest naszym kontrahentem, na jakim etapie rozmów jesteśmy, kiedy ostatnio się kontaktowaliśmy, co obiecaliśmy, jak wygląda lejek i które szanse warto pchać dalej. Dobry CRM zbiera aktywności handlowców, historię kontaktu, notatki, zadania i przypomnienia w jednym miejscu, a nie w głowie jednego pracownika i jego prywatnej skrzynce. Gdy handlowiec odchodzi, wiedza o kliencie zostaje w firmie. ERP tego nie zrobi, bo nie po to powstał.

Platforma B2B, czyli front sprzedaży

Platforma B2B to warstwa, w której kontrahent sam składa zamówienia. Loguje się do swojego panelu, widzi ceny wynegocjowane właśnie dla niego, swój limit kupiecki, historię zakupów, dostępność towaru i status wysyłki. Może zrobić szybką listę zakupową, powtórzyć poprzednie zamówienie albo wysłać zapytanie ofertowe. To odciąża biuro obsługi, bo połowa rutynowych zamówień przestaje przechodzić przez telefon i maila. W B2B kluczem jest to, że każdy kontrahent widzi swój świat, swoje ceny i swoje warunki, a nie jeden wspólny cennik dla wszystkich.

To nie konkurenci, tylko trzy warstwy

Najważniejsze do zrozumienia jest to, że ERP, CRM i platforma B2B nie rywalizują o to samo miejsce w firmie. One się uzupełniają. Każda odpowiada na inne pytanie.

• ERP odpowiada na pytanie „ile mamy towaru i ile to kosztuje”. Prowadzi magazyn, faktury i księgowość.
• CRM odpowiada na pytanie „jak stoimy z klientem”. Prowadzi relacje, aktywności handlowców i lejek sprzedaży.
• Platforma B2B odpowiada na pytanie „jak klient ma u nas kupić”. Prowadzi panel zamówień online z cenami per kontrahent.

Kiedy te warstwy działają osobno i nie rozmawiają ze sobą, zaczynają się schody. Handlowiec przepisuje zamówienie z maila do ERP ręcznie. Klient dzwoni po stan magazynowy, bo panel go nie pokazuje. Ktoś wystawia fakturę na starą cenę, bo cennik zmieniono w jednym miejscu, a w drugim nie. Wartość pojawia się dopiero wtedy, gdy warstwy są spięte i pracują na tych samych danych.

Czego mi właściwie brakuje?

Typowe pytanie hurtowni brzmi: „mam już jeden system, czego mi brakuje”. Odpowiedź zależy od tego, gdzie najbardziej boli. Jeśli masz ERP i wszystko z niego wyciągasz ręcznie, a klienci wciąż zamawiają mailem i telefonem, brakuje ci frontu sprzedaży, czyli platformy B2B. Jeśli masz sprawną sprzedaż online, ale nikt w firmie nie wie, kiedy ostatnio rozmawialiśmy z ważnym odbiorcą i czemu przestał zamawiać, brakuje ci CRM. A jeśli w ogóle nie masz uporządkowanego magazynu i wystawiasz faktury w arkuszu, to najpierw potrzebujesz ERP, bo bez rzetelnego zaplecza reszta stoi na piasku.

Kiedy potrzebujesz którego

• Rośnie liczba zamówień i biuro nie wyrabia z ich ręcznym wprowadzaniem. To sygnał, że czas na platformę B2B.
• Klienci pytają o ceny, dostępność i statusy, a ty odpowiadasz na to samo dziesięć razy dziennie. Czas na panel klienta.
• Handlowcy pracują na własnych plikach, a wiedza o kontrahentach wychodzi z firmy razem z nimi. Czas na CRM.
• Faktury, magazyn i księgowość rozjeżdżają się między arkuszami. Czas na porządny ERP.

Gdzie w tym wszystkim jest system all-in-one

Można kupić trzy osobne narzędzia od trzech dostawców i próbować je zintegrować. Da się, ale każde spięcie to osobny projekt, osobny koszt i osobne miejsce, w którym coś się kiedyś rozjedzie. Dlatego coraz częściej hurtownie sięgają po podejście all-in-one, w którym warstwa sprzedaży i lekki CRM handlowców siedzą w jednym systemie, a ERP zostaje tam, gdzie był.

Tak działa Selldi. W jednym miejscu masz sklep B2B z cenami per kontrahent, kredytem kupieckim, szybkimi listami i zamówieniami cyklicznymi, sklep B2C na tym samym magazynie, CRM dla handlowców z kontrahentami, aktywnościami i pocztą, oraz centralę oferty i kanałów sprzedaży. Do tego dochodzi czytnik maili, który zamówienia z wiadomości, plików PDF i Excela zamienia na dokumenty gotowe do ERP. Samo ERP nie znika i nie jest zastępowane. Selldi łączy się z nim przez API, więc Comarch, Subiekt czy Symfonia dalej prowadzą księgowość i magazyn, a sprzedaż oraz obsługa klienta dzieją się na wierzchu, na tych samych danych.

Zaletą takiego układu jest to, że nie trzeba spinać kilku warstw samodzielnie. Produkt, cena, klient i stan magazynowy są wspólne, więc handlowiec, panel klienta i sklep B2C patrzą na tę samą prawdę. Znika przy tym najczęstszy błąd rozproszonych systemów, czyli trzymanie tej samej informacji w trzech miejscach i pilnowanie, żeby wszędzie była taka sama.

Kiedy to nie ma sensu i czego all-in-one nie zastąpi

Uczciwie, nie każda firma potrzebuje od razu wszystkich warstw i nie każdą można obsłużyć jednym systemem. System all-in-one dla sprzedaży nie zastąpi pełnego ERP. Jeśli masz rozbudowaną produkcję, wielomagazynową logistykę, zaawansowaną księgowość czy rozliczenia produkcyjne, to zostaje domeną ERP i tak ma być. Warstwa sprzedaży ma z nim współpracować, a nie go udawać. Podobnie, jeśli twój zespół sprzedaży to duży, wyspecjalizowany dział z rozbudowanym prognozowaniem i wieloetapowym lejkiem korporacyjnym, lekki CRM wbudowany w platformę może nie wystarczyć i lepiej sprawdzi się osobne, dedykowane narzędzie CRM.

Nie ma też sensu wdrażać wszystkiego naraz, jeśli firma nie jest na to gotowa. Jeśli twoje ceny nie są uporządkowane, kartoteki towarów są zaśmiecone, a procesy istnieją tylko w głowach ludzi, żaden system tego za ciebie nie posprząta. Najpierw warto ustawić dane i procesy, potem dokładać warstwy. Dlatego rozsądek podpowiada, żeby najpierw zobaczyć działające demo na własnych przykładach, a decyzję o zakupie, czy to abonament, czy licencję, podejmować dopiero wtedy, gdy widać, że system faktycznie pasuje do tego, jak pracujesz. Aktualny zakres i wycenę najlepiej ustalić bezpośrednio z producentem, bo zależą od skali i potrzeb konkretnej hurtowni.

Najczęściej zadawane pytania