Analityka sprzedaży B2B i B2C: co właściciel hurtowni powinien czytać co tydzień

Poniedziałek, 7:40. Właściciel hurtowni budowlanej otwiera laptopa, zanim przyjdą handlowcy. W ERP ma kilkadziesiąt raportów, z których czyta dwa, bo reszta wymaga eksportu do Excela i pół godziny układania kolumn. Z panelu B2B i sklepu B2C dostaje kolejne liczby. Problem prawie nigdy nie polega na braku danych. Polega na tym, że nikt nie zdecydował, które z nich mają wywołać jakąś czynność.

Ten tekst przechodzi po ekranach analityki w Selldi i przy każdym mówi, na co patrzeć raz w tygodniu i co z tego wynika. Zrzuty pochodzą z dema, więc liczby są fikcyjne i małe, ale układ jest taki sam jak u działającej hurtowni.

Panel B2B: cztery liczby i dwie listy

Na górze są cztery kafle: liczba zamówień, ich wartość, średnia wartość zamówienia i liczba aktywnych klientów. Zakres przełącza się jednym kliknięciem między dniem, tygodniem, miesiącem i rokiem. W hurcie najważniejszy jest ostatni kafel. Przychód potrafi się zgadzać, bo dwóch dużych odbiorców zamówiło więcej, a jednocześnie pięciu mniejszych przestało kupować. Spadek liczby aktywnych klientów przy stałym przychodzie to sygnał, że za kwartał przychód też spadnie.

Pod spodem są zamówienia według statusu: nowe, potwierdzone, w realizacji, wysłane, dostarczone. Tę listę czyta się pod kątem zatorów. Jeśli z tygodnia na tydzień rośnie pasek nowych albo potwierdzonych, to znaczy, że obsługa albo magazyn nie nadąża, a za chwilę zadzwoni klient z pytaniem, gdzie jest jego towar. Lepiej dowiedzieć się o tym z wykresu niż z telefonu.

Obok jest TOP 10 produktów z wartością i liczbą sprzedanych sztuk. W demie prowadzi gres porcelanowy przed płytą OSB i siatką zbrojeniową. Tę listę warto zestawić ze stanami i zamówieniami u dostawców, bo produkt z pierwszej trójki, którego zabraknie, kosztuje więcej niż dziesięć produktów z końca katalogu. To też dobra lista do banerów i ofert dedykowanych dla klientów, którzy danej kategorii jeszcze nie kupują.

Sklep B2C: gdzie klienci odpadają

Sklep B2C ma inną analitykę, bo kupuje tu ktoś, kogo nie znasz. Kafle pokazują odwiedzających, wyświetlenia produktów, dodania do koszyka, wyszukiwania, opłacone zamówienia na tle wszystkich, przychód, średnią wartość zamówienia i konwersję. Pod nimi jest wykres trendu sprzedaży z podziałem na dni, a niżej bestsellery i najczęściej oglądane produkty.

Najwięcej mówi zestawienie wyświetleń z dodaniami do koszyka. W demie pręt żebrowany fi 12 ma 607 wyświetleń i zero dodań do koszyka, a cement portlandzki 115 wyświetleń i 31 dodań. Taka para to gotowe zadanie na tydzień. Ludzie tego produktu szukają, ale coś na karcie ich zatrzymuje: cena, niejasna jednostka, brak informacji o dostawie dłużycy, słabe zdjęcie. Zanim obniżysz cenę, otwórz kartę produktu i przeczytaj ją oczami klienta, który pierwszy raz kupuje stal na budowę domu.

Wykres trendu czyta się inaczej niż kafle. Pojedyncze słupki w miesiącu i długie przerwy oznaczają, że sklep sprzedaje okazjonalnie i każda akcja marketingowa będzie widoczna gołym okiem. Warto wtedy zapisywać, kiedy wyszedł newsletter albo zmienił się baner, i po tygodniu sprawdzić, czy słupek zareagował.

Segmenty klientów: komu wysłać co

Segmenty klientów sklepu B2C liczą się same, z opłaconych zamówień, bez ręcznego tagowania. Klient trafia do VIP, gdy należy do 20 % klientów o najwyższej sumie wydatków. Powracający to ci, którzy mają co najmniej dwa opłacone zamówienia. Uśpieni kupili, ale nie wrócili od 90 dni lub dłużej. Nowi założyli konto w ostatnich 30 dniach. W demie na pięciu klientów jest jeden VIP i czterech powracających.

Eksport e-maili do CSV pozwala wgrać segment do narzędzia, z którego wysyłasz mailingi. Jedna uwaga, której nie da się pominąć: segment mówi, do kogo warto napisać, ale nie zastępuje zgody na informacje handlowe. Segmenty powstają wyłącznie z zamówień złożonych w Twoim sklepie, więc przed wysyłką reklamową sprawdź, czy klient zapisał się na newsletter albo zgodził się na takie wiadomości.

Porzucone koszyki i historia zmian

Ekran koszyków ma dwa widoki: porzucone i aktywne teraz. Porzucone filtruje się według wieku, powyżej godziny, doby albo trzech dni, a nad tabelą widać ich liczbę i łączną wartość. W demie jest osiem koszyków za 449,26 zł i wszystkie należą do gości, którzy się nie zalogowali. Do takich osób nie ma jak napisać i nie należy tego obchodzić. Ich koszyki to informacja o sklepie, a nie lista kontaktów. Trzy razy ten sam koszyk z pięcioma pozycjami porzucony na etapie zamówienia to dobry powód, żeby samemu przejść ścieżkę zakupu i sprawdzić, gdzie pojawia się koszt dostawy.

Ostatni ekran nie jest analityką w ścisłym sensie, ale bez niego trudno wytłumaczyć wiele wykresów. Historia akcji zapisuje każdą zmianę menedżera: datę, osobę, rodzaj akcji, obiekt, szczegóły i adres IP. Wpisów nie da się edytować. Gdy w środę sprzedaż z kuponem nagle spadła do zera, tu w minutę widać, że ktoś we wtorek kupon usunął. W demie widać właśnie takie wpisy: utworzenie i usunięcie kuponu oraz zmianę strony informacyjnej.

Kiedy to nie ma sensu

Przy kilku zamówieniach w tygodniu konwersja i średnia wartość skaczą tak mocno, że tydzień do tygodnia nic nie znaczy. Wtedy lepiej patrzeć na zakres 90 dni albo na rok i czytać listy, nie procenty. Hurtownia z trzydziestoma stałymi odbiorcami nie potrzebuje segmentów, bo opiekun klienta zna każdego z nich lepiej niż jakikolwiek wykres. Dla niej ważniejsza jest liczba aktywnych klientów i zatory w statusach.

Te ekrany nie zastąpią też ERP. Pokazują wartość sprzedaży, nie marżę ani rentowność, a należności i terminy płatności siedzą w rozrachunkach, które pojawiają się po podłączeniu systemu księgowego. Jeśli przy żadnej liczbie nie ma przypisanej osoby i czynności, czytanie analityki co tydzień zamieni się w rytuał, który po miesiącu wszyscy odpuszczą.

Jak to wygląda w Selldi

Selldi to all-in-one system sprzedażowy, w którym platforma B2B i sklep B2C pracują na wspólnym katalogu. Analityka B2B jest w panelu administratora, a analityka sklepu B2C, segmenty, koszyki i historia akcji w panelu menedżera sklepu. Trend, bestsellery i najczęściej oglądane można pobrać do CSV, a e-maile segmentu wyeksportować jednym przyciskiem. Asystent AI w panelu odpowiada na pytania w rodzaju „jak idzie sprzedaż w ostatnich 30 dniach”, przy czym w sklepie B2C nie dostaje danych osobowych klientów.

Cotygodniowy przegląd, który proponujemy klientom, mieści się w kwadransie:

• liczba aktywnych klientów B2B w porównaniu z poprzednim tygodniem
• pasek nowych i potwierdzonych zamówień, czy nie rośnie
• TOP 10 produktów zestawione ze stanami magazynowymi
• produkty z dużą liczbą wyświetleń i małą liczbą dodań do koszyka
• liczba uśpionych klientów i porzuconych koszyków starszych niż doba

Każdy z tych punktów ma swoją decyzję: telefon opiekuna, zamówienie u dostawcy, poprawka karty produktu, jedna wiadomość do uśpionych, przejście ścieżki zakupu. Resztę liczb warto znać, ale nie trzeba ich czytać co tydzień.

Najczęściej zadawane pytania